Pourquoi un même repas peut coûter plus cher sur une appli

Un client vous le dira un jour, à moitié gêné, en récupérant son sac : « chez vous c'est moins cher que sur l'appli ». Cette différence peut venir des prix des plats, des promotions et des frais appliqués. Pour la comprendre, il faut distinguer ce que paient le restaurant et le client.

Il n'y a pas une facture, il y en a deux

Sur une commande passée via une plateforme, deux factures se superposent sur le même repas, et elles ne sont pas envoyées à la même personne.

• Celle que vous payez, vous. Une commission, calculée sur le montant de la commande. Elle est prélevée avant que l'argent n'arrive sur votre compte, ce qui la rend beaucoup moins visible qu'une facture de fournisseur : vous ne la réglez pas, elle est déjà partie.
• Celle que paie le client. Des frais de service, souvent proportionnels au panier, et des frais de livraison. Ils s'ajoutent au prix affiché, en bas du récapitulatif, au moment où il a déjà composé sa commande.

Aucune des deux n'apparaît sur la carte. Le client, lui, ne voit qu'un total — et le compare au vôtre.

Le troisième écart : celui que vous créez vous-même

C'est le point le moins connu, et c'est celui qui explique le gros de la différence. Sur une plateforme, les prix de la carte sont saisis et modifiés par le restaurateur, dans l'interface commerçant. Les conditions de vente et les options de tarification sont à vérifier dans votre contrat commerçant.

À coûts identiques, une commission réduit la contribution d’une vente. Certains restaurants adaptent leurs prix pour en tenir compte. Comparer les canaux demande aussi d’intégrer l’emballage, les promotions et la livraison.

Ce que cet argent achète — parce qu'il achète quelque chose

Il serait facile, et malhonnête, de s'arrêter là. La commission n'est pas un péage posé sur une route que vous avez construite. Elle paie deux choses, et les deux sont réelles.

L'acquisition. Une plateforme met votre carte devant quelqu'un qui ne connaissait ni votre nom ni votre rue. Cette visibilité peut vous faire connaître de nouveaux clients. Son intérêt se mesure avec les commandes obtenues et leur contribution, au même titre que vos autres moyens de communication.

La logistique. Quand il y a livraison, quelqu'un porte le sac, quelqu'un répond au client dont la commande est en retard, quelqu'un rembourse quand ça se passe mal. La répartition de ces services et de leurs coûts dépend de l’offre souscrite auprès de la plateforme.

Un restaurateur qui supprime ce canal du jour au lendemain supprime aussi ce travail-là, et il le découvre le vendredi suivant. Ce n'est pas ce que nous conseillons, et ce n'est pas ce que nous vendons.

Quel coût pour les clients qui reviennent ?

Pour vos clients réguliers, examinez le coût complet de chaque canal et le service qu’il apporte.

Un client régulier peut apprécier la simplicité d’une plateforme ou sa livraison. Il peut aussi préférer votre page directe pour retrouver votre carte et choisir son retrait. Ces usages ont des coûts différents.

Une commande directe n’est pas automatiquement plus rentable : abonnement, paiement, emballage et éventuelle livraison restent à financer. Le bon calcul compare ce qui reste pour votre établissement après ces dépenses.

Le canal direct ne fait pas le même travail

Votre page directe peut être découverte depuis votre site, votre fiche Google ou vos supports. Elle donne aussi aux clients qui vous connaissent un accès simple à votre carte et à vos créneaux.

• Vous définissez vos prix. Snack Manager ne prélève pas de commission sur vos commandes. L’abonnement et les frais de paiement restent distincts.
• Un programme fidélité en pilote accompagné. Cartes, points ou tampons et récompenses sont configurables. Le cumul automatique après commande en ligne et l’utilisation sécurisée des récompenses restent à finaliser.
• Une relation directe. Vous accédez aux informations utiles au traitement des commandes et aux données disponibles dans le cadre des consentements recueillis.

Les coûts du canal direct à distinguer

Le coût du canal direct ne se résume pas à la commission du logiciel. Séparez l’abonnement, le paiement et, si vous la proposez, la livraison organisée par votre établissement.

Les frais de paiement dépendent de chaque contrat : ils peuvent être inclus dans certains services ou facturés séparément. Utilisez vos relevés pour les compter une seule fois dans votre comparaison.

La bonne question n'est pas « laquelle », c'est « laquelle pour qui »

Il n'y a pas un canal à garder et un à supprimer. Il y a deux canaux, et deux moments différents dans la vie d'un client.

• Pour vous faire connaître, plusieurs canaux sont possibles : plateformes, fiche Google, site et communication locale. Comparez leur apport et leurs coûts.
• Pour faciliter le retour, rendez votre commande directe visible et simple à utiliser, tout en conservant les services utiles à votre clientèle.

Tout le travail consiste donc à faire passer le second groupe d'un canal à l'autre, sans rien casser du premier. Un lien de commande sur votre fiche Google, un sticker sur le sac, un mot au comptoir : ces actions peuvent encourager le retour en direct. Leur effet se mesure dans la durée, sans résultat garanti.

Ce que vous pouvez regarder dès ce mois-ci

Trois indicateurs à réunir à partir de vos ventes et relevés disponibles :

1. La part de votre chiffre d'affaires qui passe par les plateformes. Pas en euros : en pourcentage. C'est votre exposition.

2. Le total mensuel des commissions, frais de paiement et dépenses de livraison, à partir de vos relevés et factures, sans compter deux fois le même coût.

3. La fréquence de retour des clients, lorsqu’elle peut être mesurée avec les données et consentements disponibles. Distinguez-la de la contribution financière des commandes.

Les données accessibles varient selon vos outils et vos contrats. Vérifiez ce que vous pouvez exporter ou analyser avant de promettre un suivi individualisé des clients qui reviennent.

Si vous voulez poser vos propres chiffres dans ce raisonnement, le calcul est sur la page d'accueil — et nous le refaisons avec vous, avec vos vrais volumes, si vous nous laissez votre numéro.